Nadie se queja de los altavoces inteligentes

La tasa de satisfacción de los usuarios de estos dispositivos supera con creces la que tuvo en su día el 'smartphone', según un informe sobre el consumidor digital de la consultora Accenture

No sé lo que harás cuando necesitas unos vaqueros, pero es probable que no te limites a ir a la tienda como hubiera hecho cualquiera hace apenas dos décadas. Nos movemos en un mundo de experiencias en el que una compra tan sencilla puede implicar mucho más que un paseo del probador a la caja. Podemos descubrir el producto en Instagram, conocerlo mejor gracias a modelos 3D, consultar nuestras dudas con un asistente virtual y comprarlo por internet sin necesidad de movernos de casa. El consumidor digital no tiene nada que ver con el que podríamos denominar tradicional, aquella persona para quien la experiencia de compra se reducía a los espacios físicos.

Sobre esta cuestión profundizaron los expertos que participaron en la presentación del informe sobre el consumidor digital de Accenture, un evento conducido por el director de contenidos del foro Retina, Jaime García Cantero, y que tuvo lugar en la torre Picasso de Madrid el 30 de mayo. Para este estudio, la consultora realizó 22.500 encuestas a escala internacional con la intención de obtener una mejor comprensión de las características del consumidor actual.

El 73% de los consumidores están preparados para una automatización parcial de su vehículo

“Hemos detectado cuatro tendencias: la voz gana terreno como interfaz de usuario, cambian los hábitos de consumo en términos de movilidad —el 73% de los consumidores están preparados para una automatización parcial de su vehículo—, aumenta la hiperpersonalización en contenidos audiovisuales over the top —aquellos que se transmiten a través de internet gracias a nuevos operadores como Netflix y HBO— y la realidad aumentada y mixta ganan presencia en nuestra experiencia de compra”, resumía Julio Juan Prieto, director general de la industria de Comunicaciones, Medios y Tecnología para España, Portugal e Israel en Accenture.

Las cifras resultantes del informe avalan cada una de estas tendencias. Si hablamos de la primera, solo en España, se ha producido un incremento en la penetración de altavoces inteligentes del 73% en el último año. Y apenas hay quejas: el 98% de quienes han utilizado estos dispositivos se muestra satisfecho con su experiencia. Ni siquiera en su día los smartphones tuvieron semejante aceptación. No obstante, el camino recorrido para llegar a estos niveles ha sido escarpado: no vale cualquier plataforma para tener contento al usuario.

“Los asistentes por voz deben estar contextualizados. El éxito de estas herramientas está en que sean capaces de contextualizar cada interacción, tanto cuando queremos ofrecer algo al consumidor como cuando este necesita algo de nosotros”, indicaba Fabio Bruggioni, director de Plataformas Digitales de Telefónica. La compañía anunció hace poco más de un año Aura, su primer asistente virtual, y es consciente de que todavía queda camino por delante para brindar a sus usuarios una experiencia más completa. “El reto que afrontamos ahora es que la comunicación sea multicanal, que se pueda utilizar en la televisión, en el coche, en el móvil…”, apuntaba el directivo.

La televisión es, precisamente, otro de los espacios en el que los consumidores evolucionan a una velocidad vertiginosa. Aunque sería más acertado hablar de las nuevas plataformas audiovisuales. De acuerdo con el informe, ocho de cada 10 usuarios prefieren disponer de todos los contenidos reunidos en un único portal en lugar de tener que acceder a través de diferentes proveedores. Una de las soluciones que encuentran las empresas para combatir esta fatiga de suscripción es apostar por una mayor personalización de los contenidos. “La clave no es tener mucho contenido, sino conocer mejor a cada cliente para recomendarle lo que quiera ver en cada momento y aportarle valor”, admitía Carmen López Suevos, directora de Experiencia de Clientes de Vodafone.

La senda que deben seguir las compañías para centrarse en las demandas de los consumidores digitales queda más o menos esbozada. El siguiente paso es definir las herramientas con las que abordar estas estrategias. “Tendemos a hablar de las posibilidades de interconexión que podemos ofrecer las empresas a los usuarios como si fueran algo cotidiano”, lamentaba Pablo Vega García, director de Digitalización de Orange. “La cuestión es que, aunque la tecnología existe, todavía no hemos terminado de bajar muchas cosas a tierra. Ahora es el momento de dejar de perfilar y enfocarnos en proyectos centrados en clientes haciendo un esfuerzo de monetización”.

Aunque todo gire en torno a la digitalización, las empresas que lideren esta transformación no serán necesariamente aquellas que dominen el entorno online. Más bien, el éxito será para aquellos que apuesten por espacios híbridos. “Los clientes quieren más accesibilidad e inmediatez, pero esto no implica que la experiencia digital sea necesariamente mejor que la física”, advertía Alfonso González Imbroda, director para la Industria de Comunicaciones, Medios y Tecnologías, Accenture Digital. “La clave está en la combinación de ambos mundos”.

Retina

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