De pie, Javier Casanova (Naturgy), Borja Terrel (Capgemini), José Daniel García (Acciona), Juan Carlos Rodríguez (Prosegur) e Irene Gómez (Telefónica). Sentados, Raúl Bartolomé (Capgemini) y Alu Rodríguez (NH Hotel Group)
Desayunos

Los expertos desvelan cómo influye la inteligencia artificial en tu vida

Además de afectar a la forma en la que las empresas interactúan con sus clientes, esta tecnología deja sentir sus efectos en la construcción, en la seguridad, en el medio ambiente y en el mercado laboral, entre otros campos

Que la forma en la que las personas se relacionan entre sí ha cambiado no es ningún secreto. Inmersos en una época en la que la inmediatez, la alta exigencia y la búsqueda de nuevas experiencias son una constante, las empresas tratan de dar respuesta a las necesidades de unos consumidores más cambiantes que nunca.

Por el momento, la inteligencia artificial (IA) es una de las principales herramientas que las compañías han encontrado para abordar esa nueva forma de relacionarse con sus clientes, aunque estos no siempre son conscientes de hasta qué punto influye. Sobre esta tecnología, con importantes implicaciones también para los trabajadores, debatieron los expertos que participaron en el encuentro organizado por Cinco Días con la colaboración de Capgemini, la corporación multinacional de servicios de consultoría tecnológica.

Irene Gómez, directora de Aura, Telefónica, explica que a través de la inteligencia artificial está siendo capaz de mejorar la resolución de problemas que hasta ahora podían resultar complicados. “Había muchas llamadas a un call center preguntando en qué canal se emitía un partido de fútbol. El poder resolver eso simplemente con la voz, sin tener que llamar a nadie, cambia mucho la experiencia de usuario”.

Al igual que en el caso de Telefónica, la cadena hotelera NH también está aprovechando la inteligencia artificial para potenciar la manera en la que se relaciona con sus huéspedes. Alu Rodríguez, senior vice president Business Transformation del grupo de hoteles, detalla que esta tecnología se aplica para las peticiones de información: “Automatizando las consultas con un agente virtual, lo que hemos conseguido es incrementar el tiempo que dedicamos al resto de clientes e incluso que el tiempo de espera disminuya, con lo que la atención claramente mejora”.

Por otra parte, NH también utiliza un robot para efectuar de manera automática las reservas que le llegan por correo electrónico. “Con esto hemos conseguido no solo aumentar la eficiencia, sino reducir los errores”, añade Rodríguez.

Manteniendo en mente lo útiles que pueden resultar estos robots que atienden a personas, los expertos coinciden en resaltar lo importante que es la fase de aprendizaje de la máquina. José Daniel García Espinel, director del Advanced & Digital Innovation Hub de Acciona, expone que hay que invertir mucho tiempo en que el bot se perfeccione. “Uno de los problemas que nos encontramos fue que en un parque eólico la manera en la cual los técnicos llamaban a los aerogeneradores era distinta a la que empleaban los operarios, por lo que tuvimos que hacer un pequeño diccionario para que el robot les entendiera cuando interactuaban con él”, profundiza García Espinel.

José Daniel García Espinel, director del Advanced & Innovation Hub de Acciona y Borja Terrel, director de experiencia del cliente digital de Capgemini.

Además de para contactar con las empresas, esta tecnología también aporta valor a los consumidores de formas muy dispares. Javier Casanova, head of IT en la UFD del grupo Naturgy, cree que la IA “va a permitir democratizar el acceso a la energía, lo cual va más allá de una prestación de un servicio, más allá de una optimización de un precio; va de relacionarse con el mercado energético de una forma más directa y, sobre todo, más transparente”.

Casanova pone un ejemplo de los beneficios de una electricidad más transparente: “Nadie se pone a pensar en cuál es el electrodoméstico que más consume, sino que el cliente prefiere que alguien lo calcule de forma automática y le envíe señales en función del precio o de muchos otros parámetros para optimizar el consumo de energía”.

Juan Carlos Rodríguez Vázquez, director de transformación de Prosegur Seguridad, explica las ventajas que aporta la inteligencia artificial al sector de la seguridad: “La tecnología ayuda a nuestros vigilantes a ser mejores. Por ejemplo, en un centro comercial, les asiste diciendo dónde tienen que estar a una hora determinada en función del flujo de personas que haya”.

En lo que a ciberseguridad se refiere, según especifica Rodríguez Vázquez, los cibercriminales también están usando la IA en sus ataques, por lo que Prosegur se ve forzada a utilizar esta misma tecnología para defenderse. “Está cambiando la tendencia no hacia buscar el crimen, sino a buscar el comportamiento normal efectuando un modelado de todos los usuarios que nos permita comprobar si alguno está actuando de forma inusual y hacer saltar las alarmas cuando ese sea el caso”.

Otro de los aspectos más destacados de la inteligencia artificial es el mantenimiento predictivo, que consiste en utilizar la tecnología para vaticinar cuándo se va a producir una avería. “En nuestro caso, que es el de la construcción, trabajamos con unos plazos muy ajustados. Si una máquina se avería, estás transmitiendo un retraso a tu cliente. Tecnologías como esta, permiten anticiparse al fallo y evitar que se produzca”, indica el directivo de Acciona García Espinel.

Javier Casanova desvela que Naturgy también emplea este tipo de técnica para anticiparse a posibles daños en la red eléctrica provocados por temporales u otras condiciones climatológicas adversas. “Sabemos con precisión dónde se van a situar las averías antes de que se produzcan, lo que nos permite ubicar nuestros equipos de reparación cerca del punto problemático y recuperar el servicio lo antes posible”.

Además de a los consumidores, esta tecnología también presenta ventajas para el medio ambiente. El año pasado, Acciona fue la protagonista de un hito en el campo de la inteligencia artificial al convertirse en la primera empresa que consiguió que un ordenador diseñara por su cuenta un elemento constructivo perfectamente optimizado. “Lo diseñamos eliminando todo el material que sobraba, usando solo el estrictamente necesario para su impresión en 3D, lo que permite ahorrar el material sobrante”, detalla García Espinel.

En el caso de Naturgy, Casanova especifica que la inteligencia artificial evita que se hagan recortes de forma masiva entre la vegetación que amenaza a la red eléctrica. “Hacemos recortes usando modelos que prevén qué vegetación pueda llegar a ser la invasiva o la que realmente pueda suponer un riesgo y actuamos solamente sobre ella, lo que nos ayuda a ser más respetuosos con el entorno”.

Con todas sus ventajas para empresas y consumidores, esta tecnología no es infalible. Raúl Bartolomé, director de la unidad de big data y analítica (Insight & Data) de Capgemini, opina que el principal motivo de los fallos es no tener en cuenta al consumidor en la fase de diseño de las soluciones. “Es importante tener en cuenta al cliente en la inteligencia artificial; muchas veces se dice que falla porque no se ha entrenado bien, pero la realidad final es que no se ha pensado en cómo iba a ser consumido, en lo que realmente quiere el cliente”, expone Bartolomé.

Borja Terrel es director de Digital Customer Experience de Capgemini. El experto habla de una completa dualidad en la población respecto a la forma de consumir y de comportarse con la tecnología. “Estamos conviviendo dos generaciones; unos que hemos vivido con una escasez de información que ha provocado que desarrollemos un instinto que hace que veamos a la información como algo que hay que proteger y una generación que desde la infancia expone su privacidad y vive completamente conectada rodeada de información”, sostiene Terrel. Para el directivo de Capgemini, este hecho origina varias incógnitas de cara al futuro de la inteligencia artificial, entre las que se incluyen la de cómo segmentar la comunicación de cara a los clientes y la de cómo la legislación debe reaccionar a ambas corrientes.

La tecnología y el trabajo

Uno de los principales temores que surgen alrededor de innovaciones como la IA es el impacto que puede llegar a tener en el mercado de trabajo. “Es cierto que si la automatización avanza tan rápido y hace que las tareas básicas se resuelvan de una forma automatizada, habrá que preguntarse qué pasa con esa masa de personas que no está tan profesionalizada y que ahora se tiene que adaptar. Las personas somos capaces de adaptarnos, pero necesitamos tiempo”, considera Irene Gómez.

Para Alu Rodríguez, no se van a perder puestos de trabajo gracias al avance de la tecnología: “Las máquinas van a hacer esas tareas que a las personas no les gusta hacer, nos van a facilitar el trabajo”. La directiva de NH explica que aunque al principio los empleados del call center acogieron con miedo la automatización de los procesos, con el tiempo han cambiado su forma de ver la tecnología e, incluso, ahora son ellos los que solicitan la automatización de procesos de trabajo. “Lo que perseguimos desde NH no es reducir personal, quitar gente de las recepciones, porque creo que todo el mundo tiene que poder elegir si necesita una interacción humana o hacer el check-in en una máquina y no ver a nadie”, aclara.

“Cuando los trabajadores ven las tareas que les puedes ir quitando, el efecto positivo es tan rápido porque se percatan de que las cosas que menos les gustaban son las que hace la máquina, mientras que ellos se pueden centrar en atender mejor a los clientes”, afirma Rodríguez.

Los datos privados, claves en el servicio

La privacidad. Los expertos coinciden en señalar que la seguridad es la clave para generar confianza en los consumidores. “El cliente debe llegar a un punto en el que vea como una ventaja el dar sus datos”, subraya Javier Casanova. “Todavía queda lejos”, apostilla.

Control de los datos. El tener la capacidad de controlar dónde y cómo se utilizan los datos personales es muy importante, en opinión de Raúl Bartolomé. No obstante, Irene Gómez destaca que para que esto sea posible, aún falta comprensión por parte de las personas sobre los datos: “Tenemos que buscar fórmulas para explicar de una forma sencilla y traducir el lenguaje de los datos a uno que se comprenda para que las personas entiendan lo que están aceptando”. Para Juan Carlos Rodríguez Vázquez, una buena iniciativa al respecto sería la de unificar en una página web la información sobre todas las empresas que tienen datos personales de los usuarios, dando la posibilidad de elegir cuáles quieren que estén circulando y cuáles no.

La legislación debe avanzar. Alu Rodríguez se queja sobre la actual legislación en lo que a protección de datos se refiere: “Cuando un cliente extranjero entra en el aeropuerto y se valida que esa persona es la misma que la que realmente está volando, esa validación me podría servir a mí y no tendría que identificarse en el hotel. Pero la legislación no permite que estas cosas pasen”. Con su crítica coincide Javier Casanova: “Esa falta de legislación es lo que ha generado desconfianza, porque sabemos que las grandes corporaciones se han dedicado a recoger datos porque sí, para después experimentar con ellos”. Casanova considera que tener 3.000 datos de un cliente aporta mucho menos que tener dos datos de 1.000 clientes, “pero hemos ido a tener los 3.000 datos de los 1.000 clientes sin ningún tipo de control. Lo importante era tener la información sin saber ni siquiera ni para qué utilizarla”.

La importancia de la ética. Irene Gómez concluye destacando la importancia de la ética en la propia empresa: “Creo que es importante, más allá de la regulación, que la propia empresa establezca unos principios de uso de la inteligencia artificial. Como empresas tenemos que ser responsables con la forma en la que aplicamos la tecnología y en cómo nos relacionamos con nuestros clientes”, sostiene.

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