Así es el nuevo cliente digital
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Así es el nuevo cliente digital

La revolución digital ha implicado importantes cambios sociales, culturales y psicológicos que han dado lugar a la aparición de un nuevo tipo de consumidor, con un estilo de vida diferente y hábitos de compra muy particulares.

Vivimos en un país casi totalmente digitalizado. Así lo demuestran las cifras que ha dado a conocer We are social en su último informe Digital in 2018, en el que se apunta que en España ya hay 39,42 millones de usuarios de Internet, 27 millones de usuarios activos en redes sociales y 37,27 millones de personas con teléfono móvil. En la investigación llevada a cabo por IAB Spain y Elogia para el V Estudio Anual de eCommerce en España para el año 2018, se cuantificaron además 19,4 millones de compradores online, lo que supone que siete de cada 10 internautas realizan sus compras a través de la web.

Esta revolución digital ha implicado importantes cambios sociales, culturales y psicológicos que han dado lugar a la aparición de un nuevo tipo de consumidor, con un estilo de vida diferente y hábitos de compra muy particulares. Cuando hablamos de consumidor digital o de consumidor 2.0 debemos tener en cuenta que nos estamos refiriendo a un consumidor que, en líneas generales, se caracteriza por estar muy bien informado, por buscar la inmediatez y por ser cada vez más exigente.

El paso del consumidor tradicional al consumidor digital actual viene dado, en buena parte, por la existencia de infinidad de fuentes de información que le permiten realizar un research previo a sus compras de forma rápida, informarse por sí mismo acerca de las prestaciones del producto/servicio que busca y comparar tantas alternativas como desee. Esta disposición masiva de información ha dado lugar a un consumidor más difícil de fidelizar, que construye una opinión propia y que a menudo basa su decisión final de compra en las opiniones de otros consumidores o en los comentarios de expertos, antes que en la descripción del producto/servicio facilitada por la propia empresa.

Además, se debe tener presente que una de las principales razones que lleva al cliente actual a optar por los medios digitales para realizar la mayor parte de sus gestiones radica en su deseo de ahorrar tiempo y de agilizar al máximo posible cualquier proceso de compra de productos o contratación de servicios.

Ante ello, las empresas actuales encuentran en el consumidor digital a un cliente inconformista que, además de demandar mayor calidad, presenta nuevas necesidades tales como la personalización del producto/servicio y la posibilidad de mantener un contacto directo con la empresa por diferentes medios. En este sentido, la vinculación emocional que siente el cliente hacia la marca y la búsqueda de una experiencia de compra positiva son factores adicionales a la calidad del producto/servicio que juegan un papel clave a la hora de alcanzar y mantener su satisfacción y fidelización.

Todo ello hace que la única manera de anticiparse a un cliente, que llega al momento de la verdad de la compra con unas expectativas generadas y con conocimiento acerca de lo que va a comprar, sea utilizando las herramientas que la digitalización pone a disposición de las empresas para conocer en profundidad a sus clientes y saber exactamente qué necesidades tienen en cada momento o incluso anticiparse a ellas.

Surge así uno de los retos más importantes que deben afrontar las empresas en la era digital: ser capaces de incluir su oferta dentro de lo que podríamos denominar el ecosistema digital del cliente y que abarcaría todo el conjunto de productos y servicios que se adaptan a su patrón personal de compra para satisfacer sus necesidades individuales. Pero esto es algo que, en la mayor parte de los casos, resulta imposible conseguir si no es diversificando de la mano de otras empresas, siendo cada vez más frecuentes los casos que se dan sobre grandes compañías que se unen para sobrevivir en este entorno digital, como puede ser el de la reciente alianza de Netflix y Telefónica.  

José Luis Cortina es presidente de Neovantas

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