Experiencia de cliente en la era de la asistencia

Experiencia de cliente en la era de la asistencia

Habrá asistentes virtuales que se asocien con hologramas, que incorporen una cara reconocible, que sepan quién eres por tu voz o rasgos

La revolución de los asistentes virtuales ya ha empezado. La IA avanza a un ritmo imparable y la voz, al igual que el tratamiento de imágenes, es uno de los campos donde se desarrolla con más fuerza. “Las próximas versiones tendrán más capacidad para entender el lenguaje natural y dejarán de ser recetas precocinadas para preguntas concretas”, pronostica Rebeca Marciel (Madrid, 1978), responsable de Gartner Consulting Iberia.

Rebeca Marciel, Gartner.

Adam Cheyer, cofundador de Siri, afirmaba recientemente que, en un futuro cercano, los asistentes de voz serán más importantes que los smartphones o los buscadores como Google. La tendencia es imparable y todo apunta a que el uso de esta tecnología irá en aumento según se vaya perfeccionando. “Nuestra manera natural de comunicarnos es mediante el lenguaje”, apunta Marciel. “Cuando las máquinas lo comprendan mejor, nos resultará más sencillo hablar con ellas que escribirles a través de un teclado”.

La ejecutiva reconoce que los interfaces aún están lejos de su potencial. No hablan como una persona normal, no muestran inteligencia emocional ni entienden el contexto, por lo que al pedir un servicio complejo no tienen madurez para sustituir a otras soluciones.

Pero a medida que evolucionen, integrarán elementos complementarios a la voz para que su experiencia de uso sea más inmersiva. “Hablamos de asistentes virtuales que se asocien con hologramas, que incorporen una cara reconocible, que sepan quién eres por tu voz o rasgos, que se integren en entornos de realidad virtual…”, enumera. Este año, una de cada tres conversaciones con teléfonos inteligentes se ha producido por medio de la voz. En los próximos cinco años, hablaremos en la mitad de nuestras interacciones con dispositivos electrónicos.

Para que esta disrupción se produzca, es necesario que las soluciones construidas sobre esta tecnología cumplan dos condiciones: deben generar confianza y aportar un valor diferencial. “Si un dispositivo no me ofrece confianza porque creo que sus respuestas están sesgadas o no lo considero seguro, lo dejaré de utilizar”, razona Marciel. “Si el servicio que consumo es lento o lo puede hacer mejor una persona, también lo voy a descartar”.

Aunque se superen estas barreras, sería aventurado afirmar que nuestros hábitos digitales se extinguirán en el futuro. El dominio de la voz podrá llegar a ser mayoritario, pero no se convertirá en un monopolio. “Es como el libro electrónico frente al de papel”, compara la directiva. “Hay un componente de experiencia real que eliges tener, la réplica digital no sustituye completamente al original. El texto y la escritura tienen connotaciones con mucha utilidad para comunicarnos”.

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