Juego, partido, ‘chatbots’
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Juego, partido, ‘chatbots’

Los asistentes automáticos se están ganando a los espectadores ofreciendo una mejor experiencia

En el Mundial de Fútbol de Rusia hemos visto la introducción de la tecnología VAR. Y, como suele pasar con los avances tecnológicos, ha tenido un gran impacto directo, afectando al número de goles, penaltis y tarjetas durante el torneo. Pero no olvidemos que se trata de uno de los últimos deportes en adoptar este tipo de innovación: el tenis utiliza el ojo de halcón desde hace ya mucho tiempo, por ejemplo.

Las nuevas tecnologías no solo están ayudando a los árbitros y atletas en el campo de juego, sino que también están haciendo que la experiencia sea más interesante para los aficionados. Aprovechando nuestra adicción al móvil y nuestro interés por la segunda pantalla, las organizaciones deportivas han empezado a poner estadísticas e información de los partidos en manos de los fans que siguen los deportes desde casa. Y ahora están llevando esta idea al siguiente nivel: ofrecen una experiencia en vivo más conectada y más emocionante a los espectadores.

El día del partido o evento deportivo los fans quieren empaparse del ambiente y aprovechar al máximo su asistencia: ya sea comer, beber, disfrutar de lo que sucede en el campo o, simplemente, concentrarse y ver su deporte favorito. Pero lo último que quieren hacer es dar vueltas buscando dónde comprar una bebida o volverse locos consultando folletos sobre los horarios —para ellos esto es malgastar tiempo que podría incluso hacerles perderse un tanto o una decisión importante—.

Como respuesta, los organizadores están empezando a utilizar chatbots para hacer la experiencia más interesante y dar a los aficionados un mejor valor por el dinero de su entrada. Si nos fijamos en las personas que asisten a grandes eventos deportivos, es difícil encontrar a alguien que no esté firmemente agarrado a su smartphone, por eso tiene todo el sentido comunicarse con ellos a través de esta pantalla.

El término bot puede hacernos pensar en máquinas impersonales que no pueden entender las necesidades humanas, pero cuando se apoyan en los datos y capacidades de aprendizaje adecuados, los chatbots pueden ofrecer experiencias de usuario hiperpersonalizadas. En esencia, actúan como un conserje digital, dando a los usuarios respuestas inmediatas y precisas a preguntas que anteriormente habrían requerido su atención y les habrían alejado de la acción que sucede a su alrededor.

En el Mutua Madrid Open este año, los organizadores del torneo presentaron un chatbot basado en inteligencia artificial para acelerar la comunicación con los fans. La iniciativa formó parte de la estrategia global del Open de ser más innovadores y captar a seguidores de tenis más jóvenes. Con el nombre de Matchbot, el chatbot ofrecía a los asistentes información sobre los jugadores, horarios y resultados de los partidos directamente en sus dispositivos móviles, así como detalles sobre servicios, accesos o parking. Gracias a las capacidades de machine learning, el bot mejoraba con cada interacción, ofreciendo respuestas que eran cada vez más precisas y útiles.

Algo similar se vio en el Heineken Urban Polo, para el que se creó un conserje digital basado en IA para acercar a los fans a la acción. Disponible vía Facebook Messenger, el asistente de bolsillo respondía a las preguntas de los asistentes sobre el partido y los eventos de restauración y animación que tenían lugar como parte de las festividades de cada día, incluyendo desde cómo llegar a las instalaciones hasta dónde se encuentra el bar, pasando por los horarios de los partidos, información sobre los jugadores o qué DJ está pinchando en las diferentes localizaciones alrededor del evento en cada momento.

El cerebro tras estos chatbots está alimentado por datos. El software Intelligent Bots de Oracle reúne información valiosa basada en las interacciones que las personas han tenido con servicios de atención al cliente en varios puntos de contacto en el pasado y la combina con datos del evento en una única plataforma centralizada. Esto permite al bot crear un abanico de respuestas a posibles preguntas, mientras las capacidades de machine learning, una vez más, aseguran que sus respuestas vayan mejorando a lo largo del tiempo.

Y mientras nuestros deportes favoritos siguen adoptando nuevas tecnologías, el terreno de juego continuará cambiando tanto dentro como fuera del mismo. Un mejor conocimiento de lo que quieren los espectadores, junto con el auge de las nuevas tecnologías, lograrán que las organizaciones deportivas puedan ofrecer cada vez más formas de mejorar la experiencia de los aficionados. Los chatbots se harán más inteligentes y gestionarán respuestas más complejas con el tiempo, ofreciendo a los espectadores una experiencia top que justifique el precio de la entrada.

Roberto Espinosa es director de desarrollo de negocio en Oracle.

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19/09/2018
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