El genoma del hogar: la nueva batalla del consumidor se libra en casa

El hogar es donde empresas de telecomunicación, banca, 'utilities', seguridad deben extender sus servicios para seguir conquistando a los consumidores

El hogar siempre ha estado en el centro. Primero, con la invención de la radio, luego con la invención de la televisión. Todo giraba alrededor de los dispositivos de la época. Más adelante, más adelante, de tener un teléfono pasamos a tener, por lo menos, más de 4 teléfonos en casa. Y hoy: Teléfonos, TV, impresoras, relojes, tablets, portátiles, móviles, pulseras de fitness, televisores, sensores de seguridad, electrodomésticos y muchos más…

Es por eso que creemos que es el hogar donde empresas de telecomunicación, banca, utilities, seguridad deben extender sus servicios para seguir conquistando a los consumidores.

Las tres claves para conquistar el hogar digital son:

1. Híper-personalización:

La clave de la hiper-personalización es la captura y gestión de la información que permita, en tiempo real, identificar las necesidades y situaciones de los clientes. Aunque las plataformas digitales ya están preparadas para ello, son las empresas de servicios de comunicaciones y contenidos de vídeo las que tienen mayor presencia en el hogar. La híper-personalización tendrá retos que deberán evolucionar hacia un modelo de Living Services en donde se creen servicios que se adapten a las diferentes personas que conviven en un hogar y adaptarse al ciclo vital de las personas.

2. Inteligencia Artificial:

Según el Accenture Digital Consumer Survey el 57% de los españoles interactúa con proveedores de servicios a través de chats. Con la aparición de dispositivos inteligentes, sensores y plataformas, el concepto de interacción mediante pantallas se irá diluyendo. En muchas ocasiones, las interacciones se convertirán en comandos de voz que evolucionarán hacia conversaciones con diferentes niveles de sofisticación. Las plataformas como Siri, Alexa o Google Home se están incorporando a la vida de los usuarios convirtiéndose en un miembro más de la familia en el hogar. Todo esto plantea una nueva forma de interactuar.

3. Plataforma de servicios:

Ser la plataforma del hogar conectado es un aspecto vital para las empresas hoy. Las empresas tecnológicas deben definir su estrategia de plataforma entre propia o de terceros y abierta o cerrada. Y crear una propuesta de valor atractiva para: consumidores, colaboradores y desarrolladores con modelos de acceso a clientes, vías de monetización, integración ágil y sencilla de servicios de terceros y soporte. 

¿Cuáles son los desafíos para las empresas que quieren conquistar el hogar digital?

Los dos grandes desafíos para conquistar el hogar digital

1. Mantener la fidelidad del consumidor:

Un cliente insatisfecho es un cliente perdido. El consumidor es cada día menos fiel a las marcas, de hecho, en España 45% de los consumidores abandonaría a sus proveedores de servicios en busca de uno mejor (frente al 24% en Europa). Las compañías deben replantearse su modelo de relación con los clientes, basándose en conectividad, gestión y soporte, identificando nuevas oportunidades de servicios para fidelizar a sus clientes.

2. Protección de datos:

A la hora de usar servicios personalizados los consumidores destacan 2 inquietudes principales: la seguridad de sus datos financieros y el posible acceso a su vivienda o su estado de salud sin autorización alguna. Los españoles, en definitiva, están preocupados por sus datos y el 87% siente que es vital que sean ellos los que controlan.  

En definitiva, es en el hogar donde se librará La próxima batalla tecnológica. Las compañías tendrán que combinar inteligencia tecnológica e intuición humana y utilizar plataformas de terceros para lograr experiencias híper-personalizadas.  

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