La conquista del hogar conectado: ¿un asistente para dominarlos a todos?

El VIII estudio del consumidor digital de Accenture sitúa en la vivienda el campo donde ha de librarse la próxima gran batalla tecnológica e identifica a las telecos como el actor más fuerte

Tenemos un caballo de Troya en el router de cada casa", afirma Alfonso González Imbroda, director gerente de Accenture Digital. También tenemos un país fértil en fibra óptica y una comunidad de usuarios deseosos de combinar sus tecnologías sin barreras. Solo falta la plataforma que integre los servicios propios de un hogar conectado en una interfaz sencilla y respetuosa con los derechos del cliente.

Esta es la oportunidad que se desprende del último estudio del consumidor digital de Accenture. La octava edición de esta encuesta, planteada a más de 20.000 personas en 23 países, retrata una España privilegiada. "El consumo digital en los hogares va bien", sentencia Jorge Pérez Martínez, director del Observatorio Nacional de las telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI).

  • Alta costura digital para un servicio híper personalizado

El 57% de los españoles tiene intención de adquirir servicios personalizados en los próximos años

Los datos que maneja esta entidad reflejan con precisión el escenario que describe Accenture. Hasta Europa en su conjunto nos va a la zaga: el 57% de los españoles pretende adquirir servicios personalizados en los próximos años. Este interés supera hasta en 12 puntos porcentuales al europeo y se concentra especialmente en asistentes sanitarios, para viajes, gestión de la atmósfera del hogar, asistentes personales y sistemas de recomendación para entretenimiento. "La gente demanda servicios que se adapten a sus vidas, pero lo importante ya no es tanto tener contenido relevante, sino el modo en que se hacen llegar esos contenidos", señala el director gerente de Accenture Digital.

Tenemos la infraestructura, la demanda e incluso los proveedores de un ecosistema creciente de servicios. ¿Por dónde se conquista a los habitantes del hogar conectado? Según González Imbroda, por el router. Pero este es solo el principio; una condición necesaria, sí, pero insuficiente para satisfacer los apetitos de un cliente voraz pero reacio a salir de caza. "Hasta ahora tratábamos de pasar a los clientes el peso de tener que elegir las ofertas. En un contexto donde los usuarios tienen cada vez menos tiempo, ser capaces de dárselo hecho y de manera sencilla es la clave", explica Alberto Galaso, director digital del grupo Mas móvil.

  • Interfaces inteligentes

El 80% de los españoles quiere un proveedor único para todas sus necesidades digitales

El 90% de los españoles de entre 14 y 17 años utiliza o está interesado en utilizar asistentes digitales de voz en sus smartphones, recoge el estudio. Además, este interés se extiende al resto de grupos de edad y se materializa en el sector tecnológico en el nacimiento de un ejército de interfaces de inteligencia artificial con los que los usuarios interactúan de forma cada vez más natural. De hecho, el 53% de los españoles se siente cómodo con una aplicación de inteligencia artificial respondiendo a sus dudas y consultas. "Interactuamos con nuestros proveedores a través de mensajes y chats online. Ya queremos whatsapear con ellos", señala el director gerente de Accenture Digital.

Más que montar un coro de asistentes personales donde la utilización de cada servicio requiera entablar conversación con un elemento distinto del hogar, los consumidores esperan una plataforma que integre todos los posibles diálogos. No en vano, el 80% de los españoles quiere un proveedor único para todas sus necesidades digitales. Y, volviendo al router, el 68% elegiría a un proveedor de telecomunicaciones para prestar este servicio. Ya no basta vender gigas, los consumidores esperan más servicios.

  • La plataforma

Aprovechar esta ventaja exige redefinir los términos de la competición por la llave del hogar conectado. "En vez de tratar de ganar este espacio, tenemos que buscar la manera de colaborar con distintos sectores: seguridad, salud, seguros, retail... Necesitamos traer todos esos elementos al hogar, teniendo en cuenta que nosotros podemos facilitar ese acceso, como agregador de tales ofertas", explica Michael Duncan, director general de la unidad global de consumo del Grupo Telefónica.

El hogar es ahora un mercado: el primero que entre definirá las reglas del juego, y las empresas de telecomunicaciones son las mejor posicionadas

"El hogar es ahora un mercado, una metaindustria. El primero que entre definirá las reglas del juego, y las empresas de telecomunicaciones son las mejor posicionadas", coincide Luis Villa, director de estrategia de Fjord. Sin embargo, queda mucho por recorrer para concretar estas nuevas vías de comunicación en una plataforma de acceso a ofertas de terceros. "Estamos hablando de industrias en las que la relación con el cliente ha sido un call center y un papel al final de cada mes. Las telecos tendrían que ser el sherpa, el curador. Viene mucho ruido y la gente está muy perdida. Necesitamos pasar de puntos de contacto a puntos de confianza donde cada interacción sume".

  • La confianza es lo primero que se pierde

"Para llegar al hogar, la clave es ser la plataforma", sentencia González Imbroda. Pero la conquista no termina al ganarse un hueco en la casa del cliente: el 45% de los españoles abandonaría a sus proveedores en busca de un mejor servicio. "El consumidor español es digital y está por encima de la media europea. Pero nos ha llamado muchísimo la atención su grado de infidelidad. Estamos a la cabeza en cuanto al número de clientes que cambian de compañía de telecomunicaciones mensualmente", precisa Julio Juan Prieto, director gerente de comunicaciones, medios y tecnología de Accenture. Ganar y conservar la lealtad de los usuarios pasa por garantizar una experiencia excelente en la salud y la enfermedad. Y, ahora más que nunca, respetar sus datos.

"Debemos pedir sus permisos de manera clara y transparente para que el usuario sea consciente de que nos está danto esos datos y para qué", subraya Alberto Galaso. Simplificar la interacción con el cliente exige conocerle mejor para diseñar la experiencia a su medida. "Esto exige que las empresas acumulen más información sobre ellos. El reto es establecer una ética y unas políticas de gobernanza alrededor del buen uso de sus datos", concluye Duncan.

Retina

23/09/2018
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