El viaje del paciente digital
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El viaje del paciente digital

El sector sanitario debe utilizar los nuevos canales de comunicación para ofrecer un servicio más atento y personalizado, opina el responsable de Top Doctors en Europa y Latinoamérica

Tenemos la tecnología, solo falta que empecemos a utilizarla. El sector salud es probablemente uno de los sectores menos digitalizados. Mientras la inteligencia artificial, la robótica o la realidad virtual entran con fuerza en la actividad profesional médica, el uso de las nuevas herramientas de comunicación entre médico y paciente todavía no se produce como los tiempos demandan. La digitalización de los doctores no está avanzando al mismo ritmo que los usuarios de salud online.

Se trata de un inconveniente que deja desprotegido al paciente. Un paciente que busca información de salud en internet y en su búsqueda se encuentra solo ante una marabunta de información dispersa y, en muchas ocasiones, no tan profesional, hasta dar con lo que en su opinión cree que podría ser la mejor opción. Lee y visualiza información en todo tipo de páginas web, revistas online y videos de Youtube, se empapa de historias y opiniones de otros pacientes desconocidos que cuentan sus casos, y se hace una idea de lo que él cree que podría ser lo que le ocurre, consulta con sus familiares y amigos y finalmente acude al médico con unas ideas, miedos e, incluso, necesidades generadas que, en muchas ocasiones, el profesional tiene que explicar, rebatir o contrariar.

Con un interés tan importante a todos los niveles como ha suscitado siempre la relación médico-paciente, es precisamente ahora que el paciente tiene un mayor acceso y un mayor control sobre su propia salud cuando deberíamos acompañarle en su recorrido e incursión en el mundo de la salud. El sector médico debe estar pendiente de cuáles son sus canales y formas de acceso, de la información que se le ofrece y de la que le hace falta, presentándose proactivamente ante él, para que el paciente llegue hasta la consulta por el camino adecuado y bien equipado. Es ahora que podemos facilitárselo cuando debemos hacerlo.

Por ello, es importante que la profesión otorgue más valor a su imagen y a su presencia digital, así como a las nuevas fórmulas digitales de acceso de los pacientes en general y a las nuevas tecnologías que le hacen más partícipes en su gestión de la salud. La reputación online es un concepto todavía nuevo para muchos especialistas médicos que tienen una excelente imagen en el mundo real, pero que no han sido capaces de plasmarlo en Internet. Las nuevas generaciones están abriendo nuevos caminos en la relación médico-paciente que el profesional tradicional está empezando a adaptar ahora su entorno. Es una misión imprescindible y, al mismo tiempo, una oportunidad única para doctores y clínicas.

Para que el paciente pueda diferenciar entre lo divulgativo y lo profesional, más allá de tener página web, debemos garantizarle acceso a información veraz, correcta y de calidad. Y cuidar la imagen online: mostrar calidad, desarrollar el currículum, difundir méritos y ser capaz de explicar las patologías, pruebas o tratamientos en los que se es experto. El objetivo principal es orientar al paciente en la toma de decisiones, ayudarle a que pueda analizar con sentido crítico, es decir, dejarle muy claro dónde está la excelencia. Solo así se podrá diferenciar correctamente entre lo divulgativo y lo profesional.

El médico también tiene que ser capaz de dar un servicio digital completo al paciente. La consulta y sus servicios deben actualizase tecnológicamente y adaptarse a sus nuevas necesidades. Desde lo más simple, como puede ser ofrecer cita online o un sistema de notificaciones, como ser capaz de realizar videoconsulta y contar con mecanismos rápidos y sencillos de intercambio de cualquier tipo de información en cualquier punto del proceso. 

El futuro de la medicina sigue ese camino. Gracias a las nuevas tecnologías el médico gestiona cada vez más información y datos y debe ser capaz de manejar las herramientas y dispositivos que están surgiendo, que, más que suponer un esfuerzo, le beneficiarán en la toma de decisiones y le permitirán agilizar su día a día. El médico debe saber manejar el lenguaje online, mobile y tecnológico con un objetivo claro: ofrecer al paciente digital un trato excelente tanto dentro de la consulta como fuera de ella.

En el largo plazo, podremos ver el momento en que el viaje del paciente esté totalmente integrado en un sistema centralizado de comunicación directo con su médico, al que solo tendrá que acudir cuando realmente tenga que hacerle una intervención o chequeo físico directo. Y no será menos personal, al contrario: será más personalizado. Digitalizar y afianzar tecnológicamente la relación no puede suponer más que un beneficio.

Alberto E. Porciani es CEO de Top Doctors en Europa y Latinoamérica

Retina

07/12/2019
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