CaixaBank, entidad financiera líder en Europa en la utilización de la estrategia App Re-engagement de Google para personalizar su comunicación vía móvil

La nueva herramienta permite a la entidad conectar con sus clientes en el momento y lugar más necesarios

Hoy día, los terminales móviles nos permiten realizar una amplísima variedad de gestiones: compras, pagos, consultas, comunicación, ocio... Sin embargo, está comprobado que las personas solemos utilizar la mayor parte del tiempo solo unas pocas aplicaciones. Un porcentaje muy alto de las apps instaladas se usan una sola vez y son muy escasas las que consiguen enganchar al consumidor. El app re-engagement busca, precisamente, romper esta tendencia, aunque siempre manteniendo el interés por dar al cliente información relevante para lo que está buscando. Así, se convierte en una estrategia con mucho potencial para mejorar la comunicación comercial vía móvil.

CaixaBank, la entidad financiera con mayor número de usuarios de servicios financieros digitales en España, ha colaborado con Google para poner en marcha, por primera vez en toda la zona FRITES (Francia, España, Italia y Portugal), una estrategia de app re-engagement que permita mejorar la calidad de la comunicación con sus clientes de banca móvil. La nueva herramienta permite contactar a los clientes vía smartphone con mensajes más personalizados y más acordes con sus necesidades. CaixaBank y Google han aplicado esta innovadora estrategia en la última campaña de créditos al consumo de la entidad. Basándose en su experiencia y utilizando el app re-engagement, CaixaBank se propuso incrementar la vinculación con sus clientes y utilizar las opciones de individualización que aporta la herramienta.

El resultado ha sido todo un éxito: al mejorar la personalización de la comunicación, el tráfico móvil para usuarios potenciales del producto en campaña se ha multiplicado por tres y la conversión a la venta ha aumentado un 60%, a la vez que el coste de la acción de marketing digital se ha reducido un 15%. En consecuencia, el ROI (return of investment) de la campaña se ha duplicado, respecto a acciones similares realizadas anteriormente.

"En este sentido, el interés del proyecto no se centró en ningún momento en conseguir descargas, sino en optimizar los impactos a los clientes que utilizan la aplicación. Los filtros de segmentación permiten una estrategia más específica con la que disminuir los costes por campaña, al realizarla para un público concreto y escogido", afirma Javier Anguiano Jiménez, responsable de Banca, Inmobiliaria y POC Apps en Google España

"Desde hace ya tiempo, en CaixaBank, tenemos más clientes que utilizan la banca móvil que la web para realizar sus operaciones financieras por vía digital. Por lo tanto, utilizar este tipo de soluciones de marketing digital es una clara oportunidad, no solo para llegar a nuestros clientes de una manera más personalizada, sino también para lograr una conversión mayor con un coste de adquisición menor y, por tanto, obtener una mayor rentabilidad de la acción", afirma César Cundari, director de banca multicanal de CaixaBank Digital Business.

Una entidad de referencia en banca móvil e innovación digital

CaixaBank está considerado como uno de los líderes en innovación en servicios financieros a nivel mundial, dada su fuerte posición en banca móvil y banca online. El 55% de los clientes de la entidad se relacionan con ella por canales digitales. En total, CaixaBank tiene 4,3 millones de clientes de banca móvil, de los cuales 2 millones utilizan exclusivamente el terminal como canal de operaciones financieras.

Se encuentra entre los bancos mejor valorados del mundo por la calidad de sus servicios digitales, con reconocimientos como la primera posición internacional en el ranking AQMetrix o diversos premios de innovación de publicaciones como Euromoney o The Banker, a través de una gran campaña de comunicación.

Uno de los ejes básicos en la estrategia de innovación de la entidad, y que explican su éxito en el entorno móvil, es su apuesta por los servicios financieros a través de la aplicación de CaixaBank. La última versión, creada con la participación de más de 1.300 clientes y la utilización de metodología fintech en el diseño y el desarrollo, está totalmente orientada a adaptarse a las necesidades de los usuarios e incorpora funcionalidades inéditas en el sector financiero, con servicios de vanguardia, como el asistente Neo, basado en inteligencia artificial, capaz de resolver por voz o texto las dudas del cliente y ayudarle a encontrar las opciones que busca.

La aplicación móvil de CaixaBank es 100% mobile, con un diseño completamente pensado para el entorno móvil, y permite saber, con solo un vistazo, el estado de la economía personal: últimos movimientos y compras, recibos, gastos organizados por categorías, retos de ahorro, etc. Igualmente, el cliente puede personalizar los accesos directos a las funcionalidades que sean más importantes para él.

También está dotada de acceso biométrico, por huella dactilar o Face ID en el caso de iPhone X, y de la posibilidad de consultar el saldo por smartwatch o de forma sencilla en un widget del móvil, sin tener que acceder a la aplicación. Igualmente, CaixaBank ha incorporado alertas predictivas, que avisan al cliente sobre próximos cargos.

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