Según un estudio de El departamento, el comportamiento de los clientes de las empresas de telecomunicaciones muestra cuatro tipos de clientes:
- los churner (23%), aquellos que han cambiado de compañía en ese periodo.
- los loyal (21%), que han contratado nuevos servicios con su compañía.
- los curiosos (19%), que buscan información pero no finalizan el proceso de adquisición.
- los inactivos (35%).
Esto vuelve a demostrar que la oportunidad que las empresas tienen de fidelizar y captar nuevos clientes no deja de crecer. Y es que un 45% de los usuarios están dispuestos a cambiar de compañía, siendo el precio la principal razón para hacerlo. El estudio muestra cómo el peso del canal online es cada vez mayor (85%), muy por delante de los call centers y las tiendas físicas.
Esta fuerte influencia de lo online se deja notar también en los ecommerce. Sus ventas ya suponen un 50% sobre el total de aquellos que se cambian de compañía. Estos buscan tanto paquetes (64%) como productos sueltos y específicos (66%). Un 30% buscan ambos. Como ejemplo, y según un informe reciente de la CNMC, noviembre batió el récord histórico de portabilidad en móviles, con 676.000 números. Y la suma de todo el año suma seis millones de cambios.
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