Entrevista a Francisco Carvajal, Accenture Consulting

Del ‘call center’ al ‘Intelligence Experience Center’

El Intelligence Experience Center es una realidad. Accenture desarrolla este servicio junto con sus principales socios tecnológicos para transformar el 'call center'. Objetivo: mejorar la experiencia de usuario

La Inteligencia Artificial se ha convertido en el portavoz digital de las empresas, de acuerdo al Accenture Technology Vision. El objetivo que se propone es el de que el call center tradicional se transforme en lo que llaman intelligence experience center, "una forma más personalizada y real de relación con el cliente, basada en la empatía", según la compañía. Este nuevo servicio incorpora alta tecnología y motores cognitivos para aprender de la experiencia, mediante la gestión de los datos para anticiparse a las necesidades del cliente y la creación de experiencias únicas que estrechan vínculos y aumentan la confianza.

 ¿En qué se basa el Intelligence Experience Center?

 La transformación hacia el IExC se basa en cuatro puntos clave, según Accenture:

  •  EL LENGUAJE: la utilización del lenguaje natural mediante la inteligencia artificial -a través de los denominados asistentes virtuales y chatbots- permitirán a los usuarios entablar una conversación inteligente , en su propio lenguaje , tono y velocidad en cualquier momento y por cualquier canal ( móvil, teléfono, web o mensajería chat ). La nueva generación de asistentes virtuales deberán ser capaces de resolver automáticamente gran parte de estas interacciones -que podrían llegar al 80% en el corto plazo- que hoy en día son atendidas en un call center tradicional y reforzará la importancia y el valor añadido de los agentes. La verdadera disrupción en este ámbito se dará cuando la experiencia del cliente entre ser atendido por una persona y un asistente virtual (“bot”) sea equivalente. 
  • HÍPER-PERSONALIZACIÓN: mediante la utilización de big data y analítica predictiva estos agentes virtuales podrán, además, anticipar problemas, necesidades o consultas potenciales de los usuarios a la vez que dispondrán de motores de recomendación de soluciones basados en machine learning que resolverán de manera efectiva consultas, problemas y transacciones. 
  •  LA EFICACIA: Una de los elementos que motivan gran parte de la frustración en las interacciones es la sensación del usuario de la imposibilidad, en muchas ocasiones, de completar satisfactoriamente su solicitud en una sola interlocución. Gracias a la robotización  de actividades, aseguran desde la compañía la resolución de las interacciones estará automatizada, lo que enriquecerá al agente en su tramitaciónCon el debido entrenamiento (en muchos casos basado en la observación de la conversación cliente-agente), los asistentes virtuales y motores de recomendación, dotados de inteligencia artificial y capacidades de “machine learning”, serán capaces de resolver automáticamente una gran parte de estas transacciones.
  • EMPATÍA: En este nuevo Inteligence Experience Center el ser humano importa y mucho. Este nuevo IExC no estará vacío de seres humanos, como vaticinan algunos, sino que estará gestionado y operado por agentes de alto valor, contenido y formación (lingüistas, científicos de datos, entrenadores de bots, etc). Serán menos en número, eso sí, pero con mejor remuneración, afirma Accenture. Liberados de la carga transaccional repetitiva y de la complejidad operativa de las tramitaciones, podrán centrar toda su atención en el desarrollo avanzado de las relaciones y de la fidelización de los clientes. 

Retina

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