'Rider' de Deliveroo en Londres
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'Gig economy'

Deliveroo: “El discurso sobre el trabajo en plataformas es demasiado simplón”

La directora general de Deliveroo en España habla de la ‘plataformización’ del trabajo, de las polémicas con los repartidores que prestan servicio a través de esta aplicación y del futuro del 'delivery'

Precariedad 2.0. Un apodo que se atribuye con frecuencia al trabajo asociado a plataformas digitales que facilitan a los usuarios aquello que demandan, ya sea un simple recado; un servicio de limpieza, de fontanería o de comida a domicilio, o un coche con conductor que les lleve donde necesiten. Las polémicas sobre las condiciones de los proveedores de estos servicios -contratistas independientes que ofrecen trabajo temporal- han dado mala prensa a esta ‘plataformización’ del trabajo, que constituye la llamada economía gig (a menudo mal llamada ‘colaborativa’).

En España, este modelo está representado por empresas como Deliveroo, que conecta a usuarios con restaurantes mediante repartidores que transportan comida a domicilio, todo ello a través de una plataforma o app. Deliveroo inició su actividad en España hace dos años y está presente en nueve capitales de provincia y 10 municipios de localidades cercanas a Madrid y Barcelona. Trabaja –según sus datos- con más de 2.000 restaurantes y reúne a aproximadamente 1.000 repartidores. Les llaman riders por el origen británico de esta compañía, fundada en Londres (Reino Unido) hace cuatro años.

Diana Morato

Entrevistamos en Madrid a la directora general de Deliveroo en España, Diana Morato, con la que hablamos de esta plataformización del trabajo y del futuro del sector de la comida a domicilio.

¿Han perdido las plataformas la batalla narrativa en el tema del trabajo?

Creo que no hemos hecho suficiente hincapié en nuestro modelo de negocio, que tiene cosas positivas y otras que no lo son tanto. También otras que se podrían cambiar, y lo que queremos es encontrar ideas y apoyos para hacerlo a través de un diálogo constructivo. Es importante que los medios no solo reflejen la opinión de una pequeña porción de repartidores descontentos porque la gran mayoría no lo está, e incluso algunos se declaran fans de Deliveroo. El discurso aquí en España es demasiado simplón y muchos de los que lo están liderando ni siquiera son repartidores. 
Por nuestra parte, haremos todo lo que podamos a nivel legal para encontrar la forma de que esto funcione para todos. Si hay una gran mayoría que nos pide algo, habrá que ver cómo se puede hacer, dentro del marco legal de la figura del autónomo. Desde nuestro punto de vista es la que mejor se adapta pero que tal vez requiera de cambios. No hay un modelo perfecto, y este diálogo es una oportunidad para todos de aportar y construir.

Perfil del repartidor de Deliveroo

Según datos facilitados por la empresa:

- Un 40% son jóvenes menores de 25 años.

- Un 31% afirma dedicar los ingresos obtenidos a financiar proyectos a largo plazo, como el ahorro para actividades de emprendimiento.

- Obtienen unos ingresos de media de 10,5 euros por hora más IVA.

- Quienes perciben al menos el 75% de sus ingresos totales de la colaboración con Deliveroo tienen estatus de proveedor TRADE. El resto son autónomos.

- La flexibilidad es la ventaja que más valoran: “un 50% la destaca como el principal beneficio de la colaboración con la empresa y un 82% valora especialmente la capacidad de acomodar el trabajo a su vida personal, en lugar de tener que adaptar su vida al trabajo”, señala Deliveroo.

¿Crees que cada vez será mayor la plataformización del trabajo con la llamada economía gig?

Se habla mucho del futuro del trabajo y creo que lo que hay que hablar es del presente. Y ese presente desde hace años pasa por una mayor flexibilidad. Muchas tareas se pueden automatizar para hacerse de forma más eficiente y con menos errores a través de máquinas y de inteligencia artificial, y eso hay que incorporarlo al modelo productivo del país y significa tener puestos aún más cualificados. La reflexión va mucho más allá de Deliveroo. Las necesidades de trabajo cambian a lo largo de la vida y hay gente que quiere poder elegir. Hay personas que quieren un trabajo muy esporádico y complementario a otras fuentes de ingresos. Ahí entran modelos como el de Deliveroo. Tiene que haber opciones para todos.

¿Dirías que estos modelos son positivos? ¿Por qué?

Porque son tan flexibles que, como repartidor, tienes el control y puedes decidir en todo momento si trabajas o no trabajas. Además, es una forma adicional de obtener ingresos para gente joven. Criticamos que la juventud no trabaja, y estos modelos les ofrecen una posibilidad para hacerlo con una barrera de entrada baja y flexibilidad. Por eso mismo, también son una forma de ganar dinero para tener un base sobre la cual construir, y una opción para personas mayores que busquen un suplemento. 

Creo que las empresas y los agentes públicos estamos muy por detrás de lo que la gente quiere. Tenemos que adaptarnos a sus necesidades. Algunos repartidores me cuentan que quieren dedicarse a otras cosas y que el trabajo es algo que les permite ganar dinero para dedicarse a su pasión. Un rider de Barcelona me decía que lo que quiere es dedicarse a la bici y hacer sus travesías. Nuestro deber es facilitarle que gane un dinero que le permita ser feliz.

Diana Morato

En algunos casos puede ser así, pero sigue habiendo muchas personas que buscan un trabajo fijo de ocho horas con un sueldo mensual garantizado…

Por eso pienso que tenemos que dar encaje a todo el mundo. Claramente sigue habiendo un porcentaje de la población que responde al estereotipo del funcionario o que quiere una estabilidad laboral y una previsión como quienes tenemos un trabajo a tiempo concreto. Yo lo que haría es cuestionar por qué la gente se aferra a tener un contrato indefinido. Venimos de un desempleo estructural muy grande y el miedo nos lleva sujetarnos a lo que tengamos. Tal vez debamos trabajar en las habilidades de las personas para que mientras tengan un contrato estén protegidas, para que tengan derecho a una pensión propia asegurada y que se den las circunstancias para que hoy puedan estar trabajando en un sitio y mañana en otro sin agobiarse.

¿Cómo se hace eso?

Hay diferentes modelos. Desde el funcionario con previsión total y absoluta toda su vida hasta el modelo más inestable de todos, cuyo estatus de trabajo varía cada minuto. Entre ambos hay muchas opciones y lo que busca Deliveroo y lo que nos están pidiendo los repartidores es algo intermedio, con unos ingresos atractivos, protección durante el tiempo en el que están trabajando y una previsión menor a la de un empleado pero muy parecida a la de cualquier otro autónomo. Dentro de eso, la cuestión es cómo podemos trabajar con administraciones públicas, sindicatos y otros grupos de interés para dar aún mayor seguridad a estas personas y cumplir sus expectativas dentro de un marco legal que les dé protección a ellos y también a las empresas.

¿Qué herramientas hay para llevar esto a cabo?

Cuando hablamos con los repartidores, ellos suelen comentar que les condiciona bastante el hecho de que haya una cuota mínima fija de autónomos. Quieren que no se les ponga trabas para poder trabajar y tener los máximos pedidos por hora posibles. También piden mayor comunicación con la empresa para trasladarnos mejoras en el proceso que aprecian en su interacción con restaurantes y usuarios, o cosas como llevar chaquetas corporativas como las que llevan en otros países. Y no es que nosotros no queramos tener más comunicación ni darles las chaquetas, sino que nos frena el límite que establece el marco regulatorio entre ser un autónomo o ser un empleado. Como no está claro, preferimos irnos al extremo de cumplir a rajatabla, pero nos gustaría encontrar una forma de comunicarnos de forma fluida.

¿Cómo es la relación con los repartidores después las huelgas por la supresión -en septiembre- del pago garantizado de dos pedidos por hora?

Al principio hubo muchos problemas porque no entendían el cambio y generó incertidumbre, pero la realidad les ha demostrado que su situación ahora es mejor que antes porque están ganando una media superior a un 5% más. Actualmente, un rider que trabaja con Deliveroo obtiene unos ingresos de media de 10,5 euros por hora más IVA. Al pago por pedido se añade un nuevo sistema de incentivos que permite a los repartidores acceder a mayores ingresos. 

Ese cambio ha sido fruto de conversaciones con más de 200 repartidores a lo largo de meses en los que nos plantearon qué cosas de nuestro sistema no les gustaban. Y una de ellas es que no les parecía justo. Había repartidores que querían aumentar sus ingresos y se quejaban de que con ese modelo ganaban lo mismo que otros que hacían mucho menos. El sistema actual ayuda a quienes quieren trabajar más.

¿Qué le parece que exrepartidores de Deliveroo estén creando una cooperativa para ofrecer un servicio alternativo de reparto a domicilio?

A mí la competencia me parece muy positiva, y sirve para mejorar un sector. Siempre es bueno que la gente innove. Si consiguen encontrar formas de llegar a los usuarios de una forma diferente a lo mejor nosotros podemos aprender también de ellos.

Tras las huelgas y la constitución de esta cooperativa, ¿ha habido desbandada de riders en Deliveroo?

No. Han sido menos del 30%. El proceso de adhesión a los nuevos contratos finalizó con un apoyo de más del 70% de los repartidores. Caso aparte son las personas con las que dejamos de colaborar por motivos operativos, debido a un mal servicio. Por ejemplo personas con mala actitud reiterada o que en vez de transportar los pedidos se los comen. Pero no todo es malo. Hay historias muy bonitas de repartidores que por su propia cuenta y riesgo ayudan a los usuarios cuando van a su casa a entregar un pedido y estos les piden un favor. Es la vida misma.

¿A quién beneficia un servicio como Deliveroo?

A aquellos que tienen poco tiempo libre, o que no les gusta cocinar, o que se encuentran en un aprieto, o que simplemente quieren disfrutar en su casa de una comida de un restaurante porque se tienen que quedar trabajando o no pueden ir allí. También se usa como regalo, como por ejemplo un chico de EEUU que quiso obsequiar a su abuela (en Madrid) con un pedido por su cumpleaños con un mensaje personalizado porque ella siempre había cocinado por él. Me gustaría que con el tiempo no solo sea un servicio para ocasiones especiales sino para cualquier momento del día y para todo el mundo.

¿Es asequible para una economía media pedir a diario comida en Deliveroo?

Es una muy buena pregunta, y algo sobre lo cual estamos trabajando. Creo que aquí todavía nos queda bastante qué hacer. Creo que para fines de semana u ocasionalmente sí lo es, pero quizás no para comer tres veces al día siete días a la semana.

¿Cómo ha cambiado el mercado de la comida a domicilio?

Nosotros llegamos hace dos años con la idea de revolucionarlo. En aquel momento no había ninguna empresa que diera un servicio completo de delivery que pudiese asegurar una calidad de servicio, unos tiempos de entrega de cara al cliente y una solución de problemas en caso de haberlos. Al principio era muy complicado para nosotros explicar a los restaurantes de calidad que podían tener ingresos adicionales enviando su comida a través de Deliveroo y que sus platos llegarían en perfectas condiciones. Invertimos muchísimo en abrirles la mente y en convencerles de que era posible. Y por parte de los clientes, en hacerles ver que hay comida a domicilio más allá del kebab de tres euros (sin hacer de menos al kebab). 

Ahora los restaurantes ya se han dado cuenta de que pueden mejorar sus ventas hasta un 30% con nosotros y nos exigen más. En este punto, nos planteamos transformar el mundo de la restauración. Por eso hemos lanzado Editions, una apuesta para la que hemos levantado 365 millones de dólares [casi 313 millones de euros]. Con ella buscamos ampliar la oferta en zonas donde nos hemos dado cuenta de que nos faltan restaurantes para cubrir la demanda. Lo hacemos ofreciendo a restaurantes seleccionados un espacio de cocina en ciudades donde no están presentes. Ellos ponen al chef y los ingredientes , pero no pagan costes fijos. Del resto nos encargamos nosotros, con el compromiso de que lo que cocinan se destina exclusivamente al envío a domicilio con Deliveroo. Este servicio ya está funcionando en países como Inglaterra y se está considerando su llegada a España.

¿Qué respuesta ofrece Deliveroo a quienes demandan comida que no se encuentra entre la oferta mayoritaria -como la dietética, vegetariana, etc. - o que sufre de alergias? ¿Contempláis ampliar la gama de restaurantes en esta línea?

Pues has dado en el clavo. Es nuestro próximo paso. Para que la gente use Deliveroo de forma habitual necesitamos abrir mucho el espectro de tipos de comida. Además, mi hijo es alérgico a la proteína de la leche y buscamos siempre comida casera, así que entiendo el problema. De hecho, ya tenemos una categoría especial para búsqueda de opciones libres de gluten.

¿Teme que alguna nueva tecnología como blockchain sustituya la labor de plataformas como Deliveroo, al desintermediar por completo el proceso?

Yo creo que Deliveroo hace mucho más que conectar restaurantes con repartidores. Si nuestro valor fuese solo ese, dentro de unos años seríamos superfluos. La parte precisamente que estamos trabajando es toda la inteligencia de que haya una oferta variada y adecuada a un precio asequible. La tecnología está mejorando mucho y seguirá haciéndolo: permite, por ejemplo, que existan modelos de negocio como Editions, o que los repartidores puedan entregar pedidos en tres o cinco minutos sin esperar en los restaurantes. En esa misma línea, seguiremos viendo avances que serán de ayuda, pero siempre se necesitarán personas.

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22/11/2017
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